La nuova filosofia di Ryanair che ora fa soldi con la gentilezza

Far pagare l’uso del bagno di bordo, far pagare di più i biglietti alle persone sovrappeso, creare una zona dell’aero per persone in piedi e costringere i passeggeri che volevano imbarcare i bagagli a portarli a mano fino alla stiva dell’aereo: queste sono soltanto alcune delle strampalate proposte che ha avanzato negli anni Michael O’Leary, dal 1994 amministratore delegato della compagnia aerea low cost più famosa al mondo, Ryanair. In realtà nessuna di queste è stata poi applicata (fortunatamente) dalla compagnia irlandese e tutte si sono rivelate boutade mediatiche tese forse a fare pubblicità gratuita alla società (anzi, lo ammette O’Leary stesso: «Quelle cose le dicevo per fare casino, era un metodo studiato. Si parlava molto di me sui giornali, poi la gente andava sul sito e vedeva che le nostre tariffe erano le migliori»). Resta però il fatto che Ryanair, anche per questi motivi, risultava essere una delle compagnie aeree più antipatiche al mondo. L’Economist, nel 2007, descriveva Ryanair come una società «giustamente rinomata per la sua spiacevolezza» e un «sinonimo di pessimo servizio al cliente». Oggi, però, qualcosa è cambiato.

C’era una volta l’odiosa Ryanair. Non serve tornare indietro di molto nel tempo per ricordare il pessimo servizio che la compagnia aerea irlandese offriva ai suoi clienti. Con la scusa del “tanto costiamo poco”, l’idea di fondo era che il consumatore non potesse pretendere nulla di più. E se la scomodità dei sedili la si poteva ancora ancora accettare (anche perché la flotta attuale è composta tutt’oggi da aerei scomodi e dunque poco è cambiato in tal senso), meno accettabili erano la scortesie del personale, tanto di terra quanto di bordo, e le salatissime multe che erano costretti a pagare i passeggeri che si presentavano privi di carta d’imbarco oppure con un bagaglio da stiva o a mano più pesante del consentito.

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